Орелстрой
Свежий номер №40(1244) 15 ноября 2017 Издавался в 1873-1918 г.
Возобновлен в 1991 г.

Газета общественной жизни,
литературы и политики
 
За ними следят

Записки тайного покупателя

30.10.2012

Тайные, или таинственные, покупатели – явление для современного бизнеса довольно распространенное, но вот только распознать такого работника практически невозможно из-за полной конспирации. Корреспондент «ОВ» на личном опыте изучила азы этой специальности в отрасли маркетинга. Вся правда об «очень секретной профессии» – в этой статье.

Требуется обычный человек

Тайными покупателями не рождаются, ими становятся. Причем часто совершенно случайно. Обучиться этой профессии в нашей стране невозможно – нет в России учебных заведений, которые готовят маркетинговых «разведчиков».

Тайные проверки действительно можно сравнить с разведкой, только потребительской. Цель тайного покупателя (его еще называют тайный аудитор) – проверить и оценить работу той или иной компании с позиции обычного покупателя.

Корреспондент «ОВ» как порядочный журналист не смогла пройти мимо вакансии «тайного покупателя в городе Орле», опубликованной на сайте крупной маркетинговой компании. Фирма, активно ведущая свою деятельность в 16 странах мира, предложила регистрацию и тест на смекалку. Далее потребовалось фото будущего сотрудника. Внешние данные имеют большое значение в данной работе. Здесь не нужно иметь определенный рост или параметры, здесь важно быть максимально обычным человеком, не привлекающим внимание окружающих. И обязательно  честным.

Чаще всего в Орле проверки проводятся в салонах сотовых операторов, АЗС и банках. Аудит в той или иной компании чаще всего ведется силами крупных маркетинговых компаний, которые получают заказы в столице, а затем подбирают тайных покупателей в регионах. К услугам орловских маркетинговых фирм обращаются крайне редко. Ведь маркетинговые гиганты имеют огромные базы тайных покупателей по всей стране и за ее пределами и готовы предложить своих людей практически в любой точке мира.

Полный провал

Моим первым заданием была проверка крупного банка в Орле, которая закончилась полным провалом.

У тайного покупателя, как правило, только один шанс сделать свою работу, вторая попытка предоставляется крайне редко. Моя проверка была провалена из-за непредвиденных обстоятельств. Мне нужно было изучить работу представителя банка в одном из крупных супермаркетов бытовой техники. Заказчик пожелал послушать беседу с консультантом. Для этого была использована скрытая аудиозапись на диктофон. Для журналистов это привычная практика, поэтому задание не вызвало у меня опасений.

Согласно легенде, пыталась купить телевизор в кредит. Я все сделала по инструкции: осмотрела зал, нашла представителя банка, дождалась, пока меня заметят. Но в самый неподходящий момент в торговом зале включили громкую музыку, чтобы протестировать музыкальную систему, и моя скрытая запись была полностью испорчена. Проверку отдали другому сотруднику. Хорошо, что данная ситуация не стала причиной моего увольнения. Впрочем, уволить в документальном смысле этого слова тайного покупателя невозможно, просто потому что он нигде не оформлен. Данная деятельность является, как правило, подработкой. За одну проверку аудитор получает вознаграждение – от 300 до 1000 рублей плюс компенсацию за бензин.

Райская жизнь

Тайных покупателей, кстати, могут нанимать и сами компании-заказчики. Минусом прямого сотрудничества является недолгая карьера аудитора. После пары месяцев работы с прямым заказчиком тайных покупателей отправляют «на пенсию» из-за узнаваемости. Проведя несколько проверок в одном месте, аудитор становится не совсем тайными. Другое дело – работа с крупной маркетинговой фирмой, которая организует проверки для разных компаний. В крупных городах такие аудиторские проверки могут быть не только совместительством, но и основной деятельностью.

Так, например, тайный московский покупатель Алексей Порфенов пребывает в официальном статусе «безработный» уже два года. Живет он исключительно на заработок от проверок.

Ежедневно Алексей совершает около 10 рейдов по заказу самых разных фирм. Как признается молодой человек, в такой работе много своих плюсов. Наличие автомобиля определенной марки дает возможность проверять сервисные центры и за счет компании-заказчика ремонтировать авто. Во время проверок на АЗС Алексей бесплатно заправляет бензин. Самым любимым видом аудита для Алексея являются проверки ресторанов, где он может сделать заказ на определенную сумму, которая потом компенсируется. Такая же ситуация и с магазинами парфюмерии. Даже спортом Алексей занимается с целью заработка.

Враг №1

По международным правилам тайного аудита сотрудники компании, которую будут проверять, должны быть предупреждены незадолго до начала проверок. Но это по международным правилам. Из собственного опыта могу сказать, что персонал далеко не всегда готов к проверке. Особенно если речь идет об открытой процедуре. В этом случае в конце беседы с сотрудником тайный аудитор раскрывается и представляет консультанту отчет о своей работе, который тот должен подписать. Реакция на раскрытие бывает самая разная – вплоть до истерик и скандалов. Поэтому открытые проверки являются более сложными и конфликтными, ведь проверяемый не всегда соглашается с замечаниями аудитора.

По тем же правилам международной этики проверка не должна являться поводом для выговора или причиной увольнения проверяемого персонала. Возвращаясь к личному опыту работы, могу сказать, что консультантов, получивших плохие результаты, в России все же увольняют. Поэтому у нас в стране тайный покупатель – враг номер один для любой компании.

Но аудиторы тоже люди, и заполняя отчет, я стараюсь всегда смягчить негативные характеристики, потому что прекрасно понимаю, что от моего мнения может зависеть судьба человека.

Коллективное противостояние

Сотрудники фирм, которые часто проверяют, становятся настоящими асами. Они в силах противостоять даже самому опытному аудитору. Коллектив такой организации начинает вести что-то вроде негласной войны, применяя свои собственные приемы разведки и боя.

Бывшая сотрудница крупной сети АЗС Надежда из Орла рассказала, что из-за частых проверок работники заправочной станции уже научились распознавать проверяющих. Существует несколько критериев, по которым их можно раскусить. Тайные аудиторы передвигаются на одном и том же автомобиле. Путем коллективного анализа можно без труда определить марку машины и номер. Под «коллективным анализом» подразумевается прежде всего «сливание» информации о подозрительном клиенте через сеть АЗС. Проще говоря, работники на разных АЗС  предупреждают друг друга о появлении аудитора.

Кроме того, тайные покупатели, чаще всего, совершают на объектах незначительные покупки (важно наличие чека, который подтверждает визит аудитора). Это другая особенность, которая может их выдать.

Еще один способ определить аудитора – обратить внимание на его поведение. Аудитор внимательно осматривает помещение и акцентирует внимание на бейджике сотрудника (для составления отчета нужны данные консультанта).

В случае если аудитора все же не удается распознать и он находит нарушения, провинившегося сотрудника, как правило, лишают премии.

Впрочем, тайному покупателю живется не так уж и сладко, как многие могут подумать. Чтобы не терять квалификацию, ему нужно постоянно проходить определенные тесты. За каждую проверку выставляются оценки, при получении нескольких неудовлетворительных оценок аудитор удаляется из базы данных компании. А иногда работу тайных покупателей также тайно проверяют, чтобы выявить степень компетентности и объективности специалиста. Поэтому на точке проверки среди толпы потребителей порой может находиться и еще один тайный аудитор...

 Кристина Юркова

© OОО «Орловский вестник». Все права защищены. Любое использование материалов допускается только с согласия правообладателя. При перепечатке ссылка на источник обязательна.

Рекламодателям