Орелстрой
Свежий номер №17(1221) 24 мая 2017 Издавался в 1873-1918 г.
Возобновлен в 1991 г.

Газета общественной жизни,
литературы и политики
 
Формула успеха

ЕДС отмечает шестой юбилей

14.12.2016
Первый день декабря – день рождения одного из самых «близких к народу» подразделений ЗАО «Первая городская управляющая компания» – Единой диспетчерской службы (ЕДС). Именно сюда ежедневно, без перерывов и выходных стекаются сотни звонков с просьбами, требованиями, жалобами и заявками. Именно здесь в режиме нон-стоп вот уже шесть лет работают профессионалы, которые всегда готовы разложить по полочкам самые неразрешимые, на первый взгляд, проблемы жителей орловских многоквартирных домов.
 
Рука на пульсе
– За эти годы многое изменилось: работа службы была усовершенствована, появились новые сервисы и подразделения. Однако, как и прежде, главными здесь являются люди, которые ежесекундно готовы ответить на любой вопрос, – рассказывают в пресс-службе Первой городской. – В кабинете, куда ежедневно стекаются звонки со всего города, работают одиннадцать операторов, все – представительницы прекрасного пола. Управляет этим хлопотным хозяйством руководитель – Сергей Иванович Матюшечкин.
Сергей Иванович с гордостью говорит о компьютерных программах, с помощью которых можно не только отследить каждый поступивший звонок, но и проконтролировать ход выполнения заявки и качество ее выполнения:
– Благодаря программе «Диспетчер» вся служба как на ладони. В ней автоматически фиксируется адрес, число и характер поступившей к нам заявки, имя заявителя и весь процесс устранения проблемы. По выполнении заявителю приходит эсэмэс, и в случае плохо исполненной заявки житель с нами свяжется. Поэтому просто поставить галочку «выполнено» в программе невозможно. Помимо этого тут же хранятся все записи разговоров, чтобы мы могли постоянно контролировать работу наших операторов. Держим руку на пульсе. Программа ведет четкую статистику разговоров, операторы распределяют заявки по категориям, среди которых большую часть составляют консультации.
Сергей Матюшечкин рассказал, что с недавнего времени в ЕДС можно обратиться по вопросам, связанным с квитанциями за электроэнергию и воду. Именно поэтому число звонков в 2016 году выросло со 125 до 149 тысяч по сравнению с 2015 годом. Для того чтобы такое повышение не сказывалось на эффективности работы операторов, решено было увеличить количество линий и расширить штат. Теперь одновременно в ЕДС могут дозвониться 25 абонентов, консультировать которых будут пять новых операторов.
Работа как призвание
– Электронные сервисы очень облегчают нашу работу и сокращают время ожидания абонентов. Не так давно мы запустили программу робота для передачи показаний приборов учета. Жители с нашей новинкой освоились и по большей части пользуются ею правильно. Но даже если по какой-то причине показания не приняты, на каждый «неучтенный» номер в конце месяца перезвонит оператор и уточнит показания, чтобы в следующем месяце квитанция не пришла с долгом, – поясняет Сергей Иванович. – За правильностью «общения» с электронной системой постоянно следит старший оператор Ирина Антохина. Именно она перезванивает каждому абоненту, кто, не выслушав слов робота, спешит проговорить цифры и повесить трубку.
Помогать жителям в таких важных вещах, как коммунальные хлопоты, Ирина считает своим призванием.
– Когда я пришла в ЕДС, почти сразу поняла, что это мое. Это интересная работа – всегда уникальные случаи и разные люди. К тому же нужно и самой разбираться в том, что ты говоришь, чтобы оказывать квалифицированную помощь, – говорит Ирина Антохина.
Кстати, как старший оператор девушка занимается обучением вновь пришедших на работу операторов. Она утверждает, что обучение в ЕДС – процесс долгий и сложный. Новичкам предстоит окунуться не только в технические вопросы коммунальной инфраструктуры, но и юридические законодательные аспекты. Все это входит в большой перечень того, что должен знать и уметь оператор наряду с этикетом речи и общей культурой поведения.
Как признаются сотрудники ЕДС, самый лучший результат их работы – благодарные отзывы жителей. Записи звонков тех, кто с помощью операторов смог решить свою коммунальную проблему, бережно хранятся и являются предметом гордости всего коллектива.
 
Тем временем
Впереди у ЕДС новые задачи и еще больше проектов, в том числе и в регионах, желающих перенять орловский опыт. Последний из них – Калуга, с которой служба начнет сотрудничать в самое ближайшее время.
Иван Свиридов

© OОО «Орловский вестник». Все права защищены. Любое использование материалов допускается только с согласия правообладателя. При перепечатке ссылка на источник обязательна.

Рекламодателям